Amigo mío, hoy quiero hablarte sobre un tema que puede parecer un poco aburrido al principio, pero que es súper importante para entender cómo funcionan las grandes empresas: la tecnoestructura.
Imagina que tienes una cadena de hoteles enorme como Sol Meliá, con cientos de establecimientos repartidos por todo el mundo. ¿Cómo consigues que todos ellos ofrezcan un servicio consistente y de calidad? ¿Cómo te aseguras de que los procesos sean eficientes y estandarizados?
La respuesta está en la tecnoestructura, que es un componente clave de la estructura organizativa según el modelo de Henry Mintzberg. Pero vayamos por partes.
¿Qué es la estructura organizativa?
Toda empresa necesita una estructura que defina cómo se organizan las diferentes áreas y puestos de trabajo. Mintzberg propone un modelo con cinco partes principales:
- Núcleo operativo: El personal que realiza el trabajo básico de producción de bienes o servicios (en un hotel serían camareros, recepcionistas, etc.)
- Cumbre estratégica: Los altos directivos que supervisan el conjunto.
- Línea media: Los mandos intermedios que enlazan el núcleo operativo con la cumbre.
- Tecnoestructura: Los analistas que diseñan y planifican los sistemas de normalización del trabajo.
- Staff de apoyo: Las unidades que proporcionan servicios indirectos (legal, marketing, RRHH, etc.)
Como ves, la tecnoestructura es un componente diferenciado de los demás. Su función es analizar y estandarizar los procesos para que sean eficientes y consistentes en toda la organización.
El departamento de Tecnología e Innovación de Sol Meliá
En el caso de Sol Meliá, el departamento que encaja en la definición de tecnoestructura es Tecnología e Innovación. Este equipo ha liderado proyectos estratégicos como:
- Implantación de la televisión interactiva en los hoteles
- Implantación de la gestión ecológica
- Elaboración de manuales de producto, servicio y procedimientos
Su objetivo principal es estandarizar la tecnología y los procesos para lograr:
- Consistencia en los estándares de producto y servicio
- Servicio personalizado y de calidad
- Control económico de procesos para mejorar ingresos
- Eficiencia y eficacia en todos los departamentos
En definitiva, se encargan de analizar, diseñar y normalizar cómo debe trabajar el núcleo operativo (recepción, housekeeping, restaurantes, etc.) para que la cadena hotelera funcione de forma coordinada y eficiente.
El mecanismo de coordinación: normalización de procesos
Pero, ¿cómo consigue la tecnoestructura coordinar a toda la organización? A través de lo que Mintzberg llama “mecanismos de coordinación”. El principal es la normalización de los procesos de trabajo.
Básicamente, se trata de especificar y estandarizar los contenidos y procedimientos que deben seguir las diferentes áreas operativas. Por ejemplo:
- Protocolos de limpieza de habitaciones
- Procesos de check-in y check-out
- Operativa de reservas y overbooking
- Estándares de montaje de bufés
- Etc.
Todos estos procesos quedan recogidos en esos manuales que elabora el departamento de Tecnología e Innovación. De esta forma, se consigue una coordinación muy eficaz en toda la cadena sin necesidad de una supervisión directa constante.
Otros mecanismos que puede utilizar la tecnoestructura son:
- Adaptación mutua: Comunicación informal entre departamentos
- Supervisión directa: Para coordinar ciertos proyectos concretos
Pero sin duda, su principal herramienta es la estandarización de procesos. Gracias a ella, Sol Meliá puede ofrecer una experiencia consistente en cualquiera de sus hoteles repartidos por el mundo.
Ejemplos de tecnoestructura
Para que lo veas más claro, otros ejemplos de tecnoestructura en distintos sectores serían:
- En un hospital: departamento de calidad que estandariza protocolos médicos
- En una fábrica: departamento de ingeniería de procesos
- En una aerolínea: departamento de operaciones que normaliza los procedimientos de vuelo
- En una cadena de comida rápida: equipo que diseña los procesos de producción y servicio
Como ves, la tecnoestructura es clave para que las grandes organizaciones puedan funcionar de forma coordinada y eficiente. Es el “cerebro” que analiza y estandariza los procesos clave.
Un caso de éxito
Los resultados de esta estrategia en Sol Meliá han sido muy positivos. Gracias a la labor de su tecnoestructura, la cadena ha logrado:
- Excelentes ratios de satisfacción de clientes en todos sus hoteles
- Optimización de costes y mejora de ingresos
- Rápida expansión internacional manteniendo estándares de calidad
- Posicionamiento como líder en innovación hotelera
Por ejemplo, su apuesta por la televisión interactiva les permitió ser pioneros en ofrecer un servicio personalizado y diferenciador.
En definitiva, amigo, espero que ahora entiendas mejor la importancia de la tecnoestructura y su papel en la coordinación de las grandes empresas. Es un componente fundamental, aunque pase muchas veces desapercibido. ¡La próxima vez que entres en un hotel de cadena ya sabrás quién está detrás de esos procesos tan bien engrasados!
Algunas imágenes para ilustrarlo mejor:
Estructura organizativa de Mintzberg
La tecnoestructura en el modelo de las 5 partes de Mintzberg.
Procesos estandarizados en un hotel
Ejemplo de procesos estandarizados en la operativa de un hotel.
“La tecnoestructura es la parte encargada del estudio del trabajo, de la planificación y del control. Está formada por los analistas que diseñan los sistemas de normalización del trabajo.” – Henry Mintzberg
Espero que esta explicación te haya sido útil. Si tienes más dudas o quieres que profundice en algún aspecto, estoy a tu entera disposición.
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